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揭開企業(yè)文化的層次

然而，我們都承認，企業(yè)文化根植于我們的內(nèi)心，不管我們?nèi)绾魏雎运?。那么，怎樣可以了解企業(yè)文化呢？借用沙因（Edgar H.Schein）的觀點，企業(yè)文化可以分為三個層次，這些層次的范圍從一個人可以看見的具有實物形象的外顯物，到只能感覺的、在內(nèi)心深處的、屬于潛意識的基本假定。

企業(yè)文化的三個層次

人為飾物在企業(yè)文化的層次中頂層的是人為飾物，包括了我們初進入一個新群體，面對一個不熟悉的企業(yè)文化時，所看見、聽見與感受到的一切現(xiàn)象。人為飾物指在組織中可見的成品。例如，物理環(huán)境的建造，所使用的語言，技術(shù)與產(chǎn)品，人文方面的創(chuàng)造，服裝表現(xiàn)的格調(diào)，談吐表達的態(tài)度，情緒的表達，有關(guān)組織的神話和故事，組織價值觀的標語，可觀察到的儀式和典禮，等等。這個層次包括了該群體中可見的行為，以及該行為成為習慣性動作的組織發(fā)展經(jīng)歷。人為飾物是會被人誤解與隱藏的。一次咨詢經(jīng)驗為我們提供了認識人為因素在人為飾物表露方面的副作用的機會。受一家集團公司的委托，我們?yōu)橐患壹译娚a(chǎn)企業(yè)提供內(nèi)部管理方面的咨詢。咨詢開展的原因是集團管理人員到企業(yè)了解情況時，企業(yè)文化的表現(xiàn)是令人滿意的，但是企業(yè)的業(yè)績卻令人失望。最初我們給了在企業(yè)文化內(nèi)部活動的安排表，要求他們配合咨詢的調(diào)研工作。我們主要是在企業(yè)中開展座談會、參觀和閱讀報表。經(jīng)過三場會議和一整天的參觀和報表閱讀，我們很難把我們了解的企業(yè)狀況與企業(yè)虧損的事實聯(lián)系起來。企業(yè)生產(chǎn)的所在行業(yè)是一個朝陽行業(yè)，而企業(yè)文化自身卻是虧損的，這讓我們不得不去深究其背后的原因，而不能停留在表面現(xiàn)象上。

外顯價值觀所有團隊的活動終究是個人價值觀的反映，這是個人對于“應(yīng)該是怎樣”的感覺，不同于“是怎樣”的事實。往往在一個團隊新建立的時候或是在面對新的任務(wù)、課題或問題時，第一個提出來的解決方案反映的是某些人的假定——他們個人用以決定是非對錯，以及有用無用的假定。這些響當當?shù)娜宋?，可以影響團隊采用特定的方式來解決問題，他們可能是后來的“領(lǐng)導者”，或是一個團隊的創(chuàng)立人，但是這個團隊作為一個團隊卻還未有共同、共享的部分，因為在對此新問題的反應(yīng)上，它所采取的行動還不算是成員之普遍認同。因此，對于群體的觀點而言，無論提案人是多么相信他所表露的意見是真的，其所提出的任何方案都只是價值觀的層次，除非該群體已采取某些聯(lián)合行動，并且成員們一起看到該行動的成果，不然就沒有可用以決定對錯的基礎(chǔ)存在。舉例來說，在一個年輕的企業(yè)文化組織中，若銷售量開始滑落，經(jīng)理可能會說：“我們必須加強廣告。”因為他相信廣告可以促銷。該群體以前并未碰到過任何這樣的情況，它將會把該主張視為那位經(jīng)理的價值觀陳述，他相信遇到麻煩的時候，增加廣告是“好”的事情。因此，領(lǐng)導者的最初提案必須經(jīng)過懷疑、論辯、挑戰(zhàn)與測試之后，才可能具有某種資格、地位。如果這個經(jīng)理說服該群體采用他的意見，并且真的能解決問題，而群體也都對該成功存在同樣的知覺，則所知覺到的價值觀——廣告是好的，就逐漸開始“認知轉(zhuǎn)化”的歷程。起初，它將轉(zhuǎn)化為共享的價值觀或信念，并且終于變成共享的假定（如果類似的行動能持續(xù)成功地解決問題）。若發(fā)生這樣的轉(zhuǎn)化歷程——它只發(fā)生于所提之解決方案能夠一直保持有效的情況下，則表示最初的提案被視為“正確的感覺”增大了，并且必定反映了對真實的一種精確意象——群體成員們在此時將忘記他們原先對此解決之道的疑慮，以及該行動提案在先前可能受到的抨擊和抗爭。并不是所有的價值觀都會經(jīng)歷這樣的轉(zhuǎn)化過程。第一個原因是，基于某特定價值觀產(chǎn)生的解決之道，可能缺少屢試不爽的有效性。而價值觀之所以能轉(zhuǎn)化為基本假定的前提是它必須具備物理性或社會性的效度，并且必須持續(xù)地發(fā)生作用以解決群體的問題。第二個原因是，有些價值觀處理的范疇是環(huán)境中比較不能控制的部分，或是關(guān)乎美丑、道德等事物的評斷，因此可能根本就無法測試這些價值觀是否有效。在這種情形下，還是可以由社會性的認定有效，達到價值觀的一致性，但這樣的認定并非自動自發(fā)地產(chǎn)生。社會性的認定有效（社會效度），是指某些價值觀得到的確認，只存在于一個群體共享的社會經(jīng)驗中。這樣的價值觀包含該群體的內(nèi)部關(guān)系，而測試此類價值觀有無作用，是由成員們在依從了這些價值觀之后，覺得舒適自在或是焦慮不安的程度而定。社會效度亦應(yīng)用于那些涵蓋范圍較廣的價值觀，包括與環(huán)境的關(guān)系，或是無法進行測試的部分，諸如宗教信仰、倫理道德和審美觀的部分。

3. 基本假定當某種解決問題的方式可以持續(xù)有效地解決問題時，則該解決之道就被視為理所當然。它在起初只是被推論或價值觀所支持著，后來則逐漸成為不容置疑的真理，而人們在不知不覺中也認為這是解決問題的最理想的道路。如果某個群體認同了基本假定，那么成員的行為就不可能為其他的問題所左右。

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